Dans mon billet précédent, je mentionnais l’importance d’écouter les préoccupations des utilisateurs pour assurer le succès de vos projets. Attachons-nous à la manière d’obtenir cette information et comment en tirer parti. Voici cinq conseils pour vous aider.

1. Recueillez les inquiétudes et les préoccupations

Avant de gérer, voire répondre aux inquiétudes et aux préoccupations, identifiez-les; l’idée est d’agir en mode de cueillette.

• Identifiez des groupes représentatifs des utilisateurs concernés parmi les secteurs touchés par votre projet.
• Déterminez de quelle manière la collecte devra se faire : réunions d’équipe, sondages, groupes de discussions, entrevues individuelles, ou tout autre moyen adapté à votre projet et l’entreprise dans laquelle il est mis en œuvre.
• Fournissez l’information la plus récente à la personne qui mène les réunions ou les séances de collecte.

Lors des rencontres avec les utilisateurs, ces derniers doivent en savoir le plus possible sur le changement pour que leurs préoccupations ne soient pas seulement hypothétiques, mais fondées sur des faits.

• Fournissez un modèle de document pour faciliter la collecte et la saisie des préoccupations.

2. Utilisez ces préoccupations pour élaborer votre stratégie de communication et de gestion de l’adhésion

• L’information recueillie devrait nourrir votre stratégie de communication. Assurez-vous que les préoccupations soient traitées d’une manière ou d’une autre dans vos activités de communication.
• Lorsque des réponses à ces préoccupations sont fournies aux utilisateurs, assurez-vous qu’elles soient données dans un langage qui leur soit familier et qu’elles traitent de la question « Qu’est-ce que cela va m’apporter? »
• Gérée correctement, une foire aux questions est un excellent moyen d’apporter des réponses aux préoccupations.

3. Gérez la gestion

Cela peut sembler évident, mais avant de déployer votre stratégie de communication de manière globale et de répondre aux préoccupations :

• Assurez-vous que les gestionnaires des utilisateurs concernés soient informés en priorité.
• Donnez-leur suffisamment de temps pour se familiariser avec les messages clés que vous communiquerez.
• Réfléchissez à la création d’un canal de communication qu’ils pourront utiliser s’ils veulent exprimer d’autres inquiétudes ou obtenir des éclaircissements nécessaires.

4. Bonifiez votre registre de risques

Les préoccupations recueillies peuvent vous permettre d’identifier certains risques liés au projet que vous auriez omis ou sous-estimé.

En décidant, consciemment, de ne pas aborder ou gérer certaines préoccupations, vous vous exposez à des risques. N’hésitez pas à réfléchir et à préparer des mesures de mitigation dans l’éventualité où ces risques se matérialisaient.

5. Questionnez votre solution

La communication n’est pas votre seule solution pour gérer et répondre aux préoccupations soulevées; parfois ces dernières peuvent même vous permettre de questionner les solutions implantées. Sont-elles réalistes? Avec la cueillette que vous aurez effectuée, vous disposerez d’une mine d’informations vous permettant d’ajuster les solutions et de les rendre plus acceptables et réalisables pour atteindre les résultats attendus.

La gestion et le traitement efficaces des préoccupations donnent aux utilisateurs concernés le sentiment d’être écoutés. Lorsqu’elle ignore les préoccupations, l’équipe de projet se coupe d’une précieuse information sur les raisons du manque d’adoption d’un changement.

Je suis donc curieux de savoir quelles autres pratiques couronnées de succès vous avez mis en œuvre pour gérer des inquiétudes?

» Lisez Quand la résistance devient un atout dans la gestion de projet – Épisode 1

Joël Martimbeault,
Conseiller principal
Aplus