Pleine de promesses, la transformation numérique vient tout de même avec son lot de défis et d’obstacles. La direction doit en prendre conscience le plus tôt possible et mettre en place les facteurs de succès pour en assurer la réussite.

Si la transformation numérique est sur toutes les lèvres depuis de nombreuses années, nombreux sont les dirigeants qui nous disent que les résultats sont mitigés voire même que ce fut un échec.

L’expérience collective nous démontre également que bien au-delà des enjeux technologiques, les enjeux humains, d’intégration et d’adoption sont ceux qui ont le plus grand impact négatif sur l’atteinte des résultats attendus.  C’est pourquoi on entend plusieurs commentaires du genre :

• Nos équipes se sentent déjà ensevelies sous l'ampleur des changements à adopter… 
• Les budgets qu’on avait prévus pour notre transformation numérique explosent parce qu’on n’avait pas prévu tout ce qui doit être fait autour de cette transformation…
• Les échéanciers s’éternisent parce qu’on rencontre beaucoup d’imprévus…
• On sent qu’il y a de la résistance mais on ne sait pourquoi, quoi en penser et quoi en faire…
• On se sent mal outillé pour comprendre les enjeux complexes de la technologie…

On peut donc comprendre à quel point la transformation numérique doit devenir la priorité des dirigeants et non seulement des technologies de l’information. Et par priorité on veut bien entendu dire qu’on veut la comprendre, comprendre l’ensemble des éléments qui composent un projet de transformation numérique (et non seulement la technologie qu’on va implanter), le temps, les efforts et les budgets qui doivent être alloués à la gestion des impacts, la formation de la main-d'œuvre, etc.

Les promesses de la transformation numérique

Les promesses du numérique sont nombreuses : on nous fait rêver avec :

• L’amélioration de notre productivité et de notre efficacité
• De meilleures informations nous permettant de prendre de meilleures décisions et de mieux gérer nos risques
• L’accroissement de notre compétitivité
• L’amélioration de la qualité de nos produits
• Une flexibilité accrue pour la production et l’innovation, nous permettant de répondre aux besoins plus personnalisés de nos clients
• L’amélioration de l’expérience pour nos clients
• Etc. 

Pourtant, Entreprises Québec nous révèle qu’encore à la fin de 2021, les entreprises canadiennes et québécoises accusaient un retard important dans l’intégration des technologies par rapport à leurs homologues internationaux.[1] 

Si les entreprises qui ont bien réussi leur transformation numérique nous disent avoir souvent surpassé leurs attentes en matière de bénéfice, ce n’est pas le cas pour tous. Nous sommes encore très frileux quand on regarde les risques et les défis d’une telle transformation parce que, avouons-le, la transformation numérique, c’est exigeant et ce n’est pas facile !  

Alors, regardons les défis, les pièges et les erreurs les plus communs. Voyons si on peut les démystifier et les aborder avec confiance afin de trouver des solutions pour augmenter nos chances de succès.

Les enjeux d’une transformation numérique

Plusieurs facteurs expliquent le faible taux de succès. C’est en les reconnaissant et les considérant qu’on arrivera à inverser les statistiques.  

Tout d’abord, on doit prendre conscience de l’étendue la transformation.  On voit trop d’entreprises déléguer la gestion de la transformation aux technologies de l’information … c’est une erreur.  Il n’y a pas QUE la technologie qui fera de notre transformation numérique un succès, bien au contraire.

Voici quelques exemples :

Des enjeux liés aux technologies de l’information :

• Capacités d’intégration avec l’infrastructure technologique existante
• Réseaux et temps de réponse
• Disponibilité de ressources compétentes à l’interne
• Culture de gestion de projets TI parfois déficiente
• Focus sur la livraison de la technologie plutôt que sur la livraison de fonctionnalités d’affaire pour atteindre des objectifs d’affaire

Des enjeux d’affaire :

• Le manque d’alignement avec la stratégie d’entreprise
• Le manque d’alignement entre les besoins d’affaire et les budgets alloués
• L’allocation des ressources en fonction d’une bonne priorisation
• Une planification réaliste en fonction des capacités réellement disponibles
• Un pourquoi qui n’est pas clair
• Un désir de ne pas faire de vague au moment de l’implantation
• Le manque de collaboration entre les secteurs et unités d’affaire
• Les compromis:
  • Décisions politiques plutôt que bonnes décisions d’affaire
  • Désir de faciliter la vie de l’employé plutôt que celle du client
  • Cherche à conserver le statu quo
• Le manque d’engagement des unités d’affaire dans la gestion des risques et des impacts
• Le manque d’implication à tous les niveaux dans l’organisation

Malgré tout, il est encore commun de mettre le focus sur la technologie puisqu’elle implique des coûts d’équipement, de logiciel ou de développement importants, les dirigeants suivent souvent de près le budget et la réalisation de la partie technologique de leur transformation et négligent les facteurs de succès humains et organisationnels. Le baromètre industriel de STIQ 2022[2] aux pages 22 et 27 cite plusieurs organisations qui témoignent de leurs difficultés et des pièges dans lesquels ils sont tombés.

Les défis d’une transformation numérique

Les défis du contexte actuel

La transformation numérique exige d’importantes capacités, qu’elles soient financières, humaines, ou matérielles.

• La hausse des coûts des matières, des équipements et des salaires ainsi que la flambée des taux d’intérêts, viennent ralentir un peu nos ardeurs.
• Et même si le financement n’est pas un enjeu, les défis de main-d’œuvre actuels nous freinent dans notre capacité à réaliser les projets, même s’ils sont une excellente solution à la rareté de main-d’œuvre.
• La complexité est grande et peut nous intimider, surtout pour les plus petites entreprises qui n’ont pas nécessairement une solide expérience en systèmes d’information.

Les défis non-technologiques reliés à la transformation numérique

Plusieurs facteurs non technologiques sont négligés dans la planification de notre transformation numérique. Pourtant, l’expérience collective des 20 dernières années nous a bien démontré que les défis les plus importants pour la réussir se situent dans des facteurs non-technologiques liés à l’humain et l’adoption des changements induits par la transformation numérique. Nombreux sont ceux qui vont même jusqu’à dire que les échecs sont causés par l’humain. Citons entre autres un article paru dans le magazine Forbes² en décembre 2020 qui dit: « Tous nos efforts pour éviter les échecs des projets technologiques peuvent être simplifiés si nous nous concentrons principalement sur les humains qui planifient, financent et exécutent les projets. » 

En effet, outre les biais personnels mentionnés dans cet article qui peuvent faire dévier un projet de cette envergure, on doit regarder au-delà du choix technologique et vérifier les angles morts de l'impact la transformation numérique sur :

• les processus,
• les façons de faire,
• les structures,
• les équipes,
• les individus,
• les tâches, les comportements requis
• et bien plus encore.

Et tous ces défis finissent par avoir un impact sur nos budgets, qui deviennent monstres; nos échéanciers qui s’allongent par manque de planification globale; et la réalisation des bénéfices qu’on attendait de notre transformation numérique.

Alors quels sont les facteurs de succès d’une transformation numérique ?

Responsabilité partagée : la transformation numérique transforme les façons de faire et exige la collaboration entre tous les secteurs touchés

• Au niveau de direction, on doit prendre les décisions sur :
  • l’allocation des ressources,la priorisation des initiatives,les processus et règles d’affaire,le réaménagement des tâches et le développement des compétences,
  • enfin, tout ce qui permettra d’atteindre les bénéfices.
• Au niveau des technologies de l’information on doit s’assurer de :
  • l’identification des solutions technologiques potentielles,
  • la bonne gestion des projets,
  • la séquence de déploiement des technologies,
  • l’intégration avec les infrastructures technologiques,
  • la réalisation de tests,
  • la migration des données,
  • et toutes autres choses nécessaires à la migration technologique réussie

Au moment de la planification :

On doit planifier en fonction de tous les projets et des opérations afin de prioriser réalistiquement les bonnes initiatives selon la capacité que nous avons (financière ou humaine) à les réaliser et à les intégrer.

On doit se poser les bonnes questions sur notre environnement actuel. Par exemple : doit-on faire une mise à niveau de nos infrastructures ou de certains systèmes ? Avons-nous des contraintes à intégrer dans notre planification (par exemple la date de disponibilité d’une nouvelle usine)? Devons-nous prévoir des ressources supplémentaires pour maintenir nos opérations à flot ?

On doit s’assurer que la portée de notre projet va au-delà de la technologie et qu’elle inclut bien d’autres éléments essentiels. Donc on doit se poser les bonnes questions pour voir au-delà de la technologie et recenser les impacts sur notre organisation, notre culture, nos équipes, leurs compétences, les processus qui changent et leurs impacts sur les rôles et responsabilité.  On pourra alors s’assurer d’allouer des ressources et des budgets à la bonne gestion des aspects non technologiques qui seront essentiels pour la réussite de notre transformation.

Outil de réflexion

pour anticiper l'étendue de ce qui doit être géré au-delà de la technologie

• On doit sécuriser des ressources expérimentées en transformation numérique.
• On doit libérer les meilleures ressources c’est-à-dire :
  • Trouver les meilleures, pas nécessairement celles qui sont disponibles
  • Privilégier l’ouverture à l’innovation plutôt que l’ancienneté

En cours de réalisation :

• On doit mettre en place un gouvernance représentative des impacts qu’on devra gérer.
• On doit s’assurer que nos décideurs comprennent bien les impacts et les conséquences des décisions qu’ils vont prendre.
• On doit prendre des décisions qui permettent de réaliser les bénéfices attendus et non seulement de rester dans les délais et les budgets.
• On doit communiquer de manière transparente, souvent, et donner le temps aux gens de comprendre et poser des questions avant de cascader des messages.
• On doit rapidement définir les besoins en développement des compétences et développer des moyens et stratégies d’apprentissage efficaces.
• On doit s’assurer d’un engagement total et solidaire de l’exécutif qui percole à tous les niveaux de l’organisation.

Une fois qu’on a implanté :

• On doit viser l’adoption des changements et non une implantation technologique réussie, ce qui implique de :
  • mesurer et talonner l’atteinte des résultats d’affaire attendus,
  • réajuster le tir,
  • re-former,
  • répéter,
  • célébrer ce qui va bien,
  • maintenir des groupes d’utilisateurs pour soulever les enjeux, les régler et communiquer les correctifs apportés,
  • etc.

En conclusion, on peut s’embarquer dans une transformation numérique avec confiance quand on sait à quoi on devra faire face et qu’on est prêt pour ce qui s’en vient!

Bonne transformation!

Manon Champagne
Co-fondatrice, présidente et conseillère stratégique
Aplus  

[1] https://www2.gouv.qc.ca/entreprises/portail/quebec/infosite?lang=fr&x=3408021445

[2] https://www.stiq.com/wp-content/uploads/2023/05/STIQ-Barome%CC%80tre-2022-FINAL-WEB.pdf